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服务就是竞争力表面张力仪

文章来源:聯誠五金网  |  2022-08-13

服务就是竞争力

服务就是竞争力 2011: 服务竞争时代来临 伴随着服务为导向的时代的到来,服务已经成为各IT厂商不得不打的一张牌。赛迪顾问公司的一项分析表明,未来5年我国IT服务市场增速为24.7%,高于IT市场19%的水平。

“主动、向上、超越”已成为联想面向商用客户的服务价值观,它包含:第一,主动的服务。就是要想在客户前面,主动走到客户身边,发现并满足客户个性化、定制化的应用需求。第二,向上的服务。就是要不断提升服务能力,不断推出新的服务产品及服务项目,为客户创造更多的价值。第三,超越的服务。就是要超越客户满意度。

在移动通信领域,一个更加理性、更加注重业务和服务的运营竞争时代也一步一步地“逼近”我们。在欧美、日本、韩国,业务市场的细分已经成为运营商的重要工作,针对市场细分之后,提供特色化、个性化服务也已经成为成熟运营商较量的最直接“战场”。在国内,中国移动特意将服务和业务“两个领先”作为今后重点发展的战略目标,并再次强调打造精品网络;联通发展重点是CDMA1X网络、业务建设以及打造良好的网络服务质量。

房地产的产业属性是新兴的第三产业、服务行业,“服务”体现其本质,特别是各产业市场都进化到以“顾客满意度”为核心的服务竞争时代,房地产业也没有理由不树立“服务第一”的理念,并且真正地体现出“全程服务”的精神……

企业在新的竞争环境下,不管是主动还是被动,早晚都要准备打好这场服务战。服务竞争应注重贯穿服务理念,强调服务从产品的设计开始,并且贯穿产品的生产全过程。服务竞争充分体现“以人为本”、“一切为了创造消费者需要的价值”。

服务需要创新和个性化

任何有效的服务策略,其出发点都应当是选择目标顾客,然后企业的经营活动都应当围绕这个顾客群体来设计创新。这样,比起其他向一般顾客提供服务的竞争者,企业就更能满足顾客的需求。高度关注为特定的客户群体服务,可以使企业同时以较低的成本创造较高的顾客满意度。

拿银行业来说,随着我国金融业对外开放格局的形成,中资商业银行要想在与外资银行的竞争中立于不败之地,提供创新的、个性化的服务已成为当务之急。

银行有关人士说:“面对竞争和发展的压力,金融服务的国际标准是我们的创新目标。” 正因如此,银行开始实行差别服务。工行、建行、农行等银行先后进行系统升级,都是为了更好地提供个性化服务。

以中国工商银行为例,上世纪90年代以来,工商银行在营业网点的装修、电子化、环境美化上下工夫,大大改善了客户的消费环境。舒适的消费环境、热情周到的服务态度无疑是银行服务的基石,但要想使客户满意,还得弄清客户需要什么,再有的放矢地提供服务。工行通过数据库系统对客户信息进行分类、整理,按照人口统计、生命阶段、生活方式、偏好以及行为等方面,确定目标客户群,然后提供不同的产品。根据客户需求来区分和设计产品,使得工商银行的服务逐渐向着商品型和高附加值两个方向发展。所谓商品型,就是标准化、大批量、易于被广泛推广的服务,比如各种储蓄服务、贷款服务和清算服务。而高附加值产品就是以投资、理财和私人银行为代表的一类服务,这类业务逐渐从标准化产品里分离出来。

服务本身也能创造价值

在今天,人们越来越认识到,良好的服务不仅能够提升公司的品牌形象,增加销售额,甚至服务本身,即可创造价值。

有业内人士曾指出,一个IT企业盈利空间由三个部分构成,分别是技术开发、产品制造及销售、服务提供,这三个部分构成是两头大中间小,这就是说,对企业利润的贡献,技术开发和服务提供远大于产品制造及销售。

在人们的思维惯性中,服务无法脱离产品独立存在,它依然是一个附属品。而IBM的服务观念绝对不仅限于此,IBM全球服务可以不附带任何IBM的产品。因为IBM用自身的经验证明,服务可以自己站稳脚跟。IBM的服务已经在全球建立了强大的品牌,和IBM的软件、硬件一样成为IBM公司制胜商场的“三驾马车”。可以看到,全面和独立于产品的服务概念是IBM取胜的秘诀。

再看家电业,在我们的观念中,家电服务可以收费吗?

2003年3月,华凌电器抛出“一元钱服务”,在广州大肆推行其“加一元钱,送VIP超值服务”的活动。该公司有关人士称:他们要把售后服务的成本从产品价格中剥离出来。

华凌董事长陈小石提出:只重视价格赢利的市场行为是短跑,爆发力强但无法持

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